疫后經濟漸恢復正常，世界各地均千方百計爭取旅客重臨，旅游業(yè)是香港主要經濟支柱之一，惟近年來香港“好客之都”的金漆招牌不再如前，本地餐飲業(yè)前線人員服務態(tài)度被指不理想，令人留下壞印象，甚至使內地香港兩地服務質素再次受到熱議。新加坡傳媒日前發(fā)表評論文章，直指香港成為“趕客之都”，點名餐飲業(yè)服務態(tài)度差、限制時間用餐及催埋單的不合理行為，又指侍應“長期處于很憤怒的狀態(tài)，彷佛他們才是消費者”，有損對外形象和經濟復蘇。
《聯(lián)合早報》發(fā)表題為《香港為何變成“趕客之都”？》的評論文章，作者戴慶成指，上周五（8日）晚上與友人到一家酒樓聚餐，由于當時正值晚市用餐時段，人頭涌涌，當時酒店經理稱“只有一小時的用餐時間”。他直言是首次遇到，正當大家準備離開去別的餐廳時，經理見勢頭不對，立刻改口答允可坐1.5小時。然而，作者指酒樓一方還是用盡了各種小技倆迫使他們及早“買單離開”，例如點菜后10多分鐘已上滿菜，一吃完就有人來收拾飯桌。他不滿一頓飯吃得狼吞虎咽，最后也沒能與朋友交流。同行人一致認為酒樓“食物尚可，可是服務水平實在不敢恭維”。
▲旅游業(yè)是香港主要經濟支柱之一，惟近年來香港“好客之都”的金漆招牌不再如前，本地餐飲業(yè)前線人員服務態(tài)度被指不理想，令人留下壞印象，甚至使內地香港兩地服務質素再次受到熱議。
侍應處“憤怒狀態(tài)” 彷佛他們才是消費者
戴慶成表示，香港旅游業(yè)復蘇本就不似預期，不僅旅客變少，連本地人也北上深圳消費。商場、餐廳一到周末就變得冷冷清清，惟服務水平每況愈下。他指，有不少內地朋友在來港旅游后向他大吐苦水，批評香港酒樓和茶餐廳的侍應“好像很煩躁，從下單到付款都處在一個很憤怒的狀態(tài)，彷佛他們才是消費者”。他認為，服務態(tài)度差在香港不是新鮮事，可恨的是一些餐廳還設立不合理的規(guī)矩，包括限制時間用餐、不讓客人選擇座位、要求食客“搭枱”等，“讓人吃得一肚子氣”。
料服務差與生活壓力有關
戴慶成認為，港人質素普遍良好，但從事旅游業(yè)或相關行業(yè)的打工仔總是“苦著一張臉”，分析這與香港獨特的城市文化有關。他稱，香港租金高昂，為維持收入，大部分餐廳只能追求翻枱率，致力于最短時間內服務最多的顧客，遇到慢條斯理的客人，伙計往往會拋以白眼甚至是惡言催促。另外，飲食和零售業(yè)的員工平均每日工作十小時，極度疲憊的情況下很難長期保持微笑。加上香港過去三年出現(xiàn)移民潮，各行業(yè)人手不足，零售餐飲業(yè)尤為嚴重，大部人不愁失業(yè)，自然有本錢向顧客擺“臭臉”。
▲曾有網民在群組分享，表示于深圳餐廳用餐時，目擊有食客獲安排由專人幫忙拆蟹，更指侍應彎腰達半小時，引起熱烈討論。
他又指，香港餐飲服務差問題存在已久，甚至已成為社會頑疾，但隨著鄰近地區(qū)如深圳的服務水平不斷進步，有比較下自然令香港問題突顯出來。若問題不解決，香港“趕客之都”地位只會越來越鞏固，影響對外形象和經濟復蘇。
內地餐廳旺場 靠兩招改善陋習留客
1.改善員工待遇 增加誘因
昔日內地餐飲服務業(yè)過去被大眾視為沒吸引力的職業(yè)，在員工流動率高情況下，服務態(tài)度只能說是不過不失。不過，現(xiàn)時旅客以至港人之所以熱衷北上消費，內地餐飲業(yè)服務品質的提升是根本原因。隨著內地的餐飲行業(yè)競爭激烈，消費者既追求美食也注重餐飲服務質素。業(yè)界亦深明態(tài)度決定“回頭客”，因此不少連鎖餐飲品牌都會從薪酬及晉升制度著手，透過給予員工誘因，構成好服務的良性循環(huán)。
連鎖火鍋品牌海底撈憑多樣化的服務和美食，一直為內地火鍋界龍頭大哥，在店鋪門口排隊的食客絡繹不絕。事實上，海底撈所有店長都是從初級員工逐步培養(yǎng)，有清晰晉升階梯，加上海底撈鼓勵多勞多得，員工可透過考取不同證書和技能增加收入，因此服務員會自發(fā)為客人表演拉面、唱歌等，例如早前“科目三”大流行，懂跳舞的員工薪金大漲，據報有員工因跳得出色而獲得3,000元人民幣獎金。
至于計劃在香港開設其首間分店的燒烤連鎖品牌“木屋燒烤”亦有激勵機制，在“分級合伙人制”下，每位員工可成為門市合伙人，參與門市分紅。當木屋燒烤在港開店的消息傳出后，已有內地網民直言“光服務這項，可以搞死香港很多餐飲”。
2.投訴途徑有效兼普及
此外，內地亦設有有效的投訴途徑，例如各地的12345政務服務便民熱線（簡稱12345熱線）是專門受理熱線事項的公共服務平臺，提供全天候人工服務。當遇到消費糾紛或餐廳服務不佳等問題時，市民可撥打熱線快速反映，而12345熱線亦會積極轉派并跟進訴求。
內地曾有顧客在小紅書上發(fā)文指，因元氣壽司服務員不尊重，所以就向深圳12345進行投訴，并在當天成功通過官方客服找到店長。店長以微信聯(lián)系她，并承諾對該店員進行思想教育，“在平臺上申請之后顯示讓我聯(lián)系官方客服，打了客服電話，沒過兩小時店長就聯(lián)系我了”。
▲內地曾有顧客在小紅書上發(fā)文指，因元氣壽司服務員不尊重，所以就向深圳12345進行投訴，并在當天成功通過官方客服找到店長。
隨著網上平臺發(fā)達，消費者可就服務問題，透過小紅書、大眾點評或美團進行投訴。小紅書上甚至會有不少應對餐廳顧客投訴問題的教學，例如“處理顧客抱怨的六大禁忌”、“餐飲客戶投訴有效處理十步走”及“餐廳處理投訴話術分享”等，反映內地對服務業(yè)品質的重視。
