近日，國泰航空空乘歧視非英語乘客事件沸沸揚揚，連續登上熱搜，引發全社會反響。
在國泰航空行政總裁林紹波就歧視事件向受影響乘客及社會各界致歉，并解聘三名涉事空乘之后，國泰空乘工會發表聲明稱公司的這一決定表示深切遺憾，同時表示，對于網上呼吁其他乘客作出挑釁空中服務員并作出攝錄的行為，嚴重滋擾同事工作?！艾F時同事們承受巨大心理壓力，感到極度惶恐?！甭暶饕髧┖娇展窘o予明確指引，如何保障前線空中服務員在不受無理干擾下，順利完成航班所有服務。相關鏈接：疑似國泰員工小紅書發帖攻擊投訴人：無恥的玩偷錄音
對于客戶對于機艙服務投訴量增多的問題，國泰空乘工會在聲明中稱：疫情過后旅客人數隨著航班逐漸恢復而持續上升，公司仍未有于每班航班恢復原有人手切合實際需要。公司更漠視前線航空業工作人員人手及資源不足、工作量大幅上升以及薪酬過低等問題，令同事士氣無比低落，亦因而衍生有關機艙服務的投訴。工會強調，根據相關安全手冊，國泰應對不守規矩乘客采取“零容忍”政策，并確保員工在處理相關事件時，是得到公司的全面支持。
與此相呼應的是，網傳國泰空乘工會在聲明發布前向會員發出內部電郵，對空中服務員現時正面對諸多失實指控及網上謠言感痛心，又指根據機艙服務指引，機組人員遇到偷拍情況，可禮貌地要求乘客刪除，對方若拒絕更可通知機長等。
無論是聲明還是內部郵件，國泰空乘工會的態度和國泰航公管理層的表態大相徑庭，形成強烈反差，看似把事件推向反轉，實際情況究竟如何？讓我們一同回顧事件發生至今的全過程。
事件起源于一位博主在社交平臺發文，稱其5月21日搭乘國泰航空CX987航班，由成都飛往香港，實名舉報國泰航空空乘歧視非英語乘客，并附上相關錄音。相關鏈接：國泰涉歧視風波，舉報者小紅書發聲：公開與國泰交涉經過
該博主指出，“自我坐下開始，就不斷聽見后艙乘務員開始用英文，粵語抱怨。整個航班兩個半小時，對旅客的侮辱言語以及陰陽怪氣就在后面講了兩個半小時?！?/p>
* 聽到乘務員有“If you cannot say blanket, you cannot have it.”（如果他們不會說毛毯的英文，那他們就不配擁有毛毯）以及“Carpet is on the floor.”（地毯是在地上）等表述。
* 一位乘客嘗試用英文詢問如何填寫入境卡，得到的也是無比不耐煩的回應。
* 有個老人起飛后沒多久抱著小孩上廁所?？战阍诤竺?，先用粵語廣播“安全信號燈還未熄滅，請回到座位”，然后用粵語跟她同事說“他們聽不懂人話啦”。
這篇帖子發布之后，引發大量網友關注并不斷發酵。國泰航空迅速對事件做出反應，香港政府亦表達了高度關注。
▲國泰航空行政總裁林紹波就歧視事件道歉。中新社
國泰航空四度道歉：
周一晚上，國泰航空發表聲明，表示深表歉意，將嚴肅處理。
周二下午，國泰航空再次發表聲明，表示高度重視此事件，已在第一時間聯系旅客，目前已暫停有關空服員的飛行任務，展開內部調查，于三日內公布處理結果。
周二晚間，國泰航空行政總裁林紹波向受影響乘客和社會各界表示誠摯歉意，并表示完成調查，依據公司規章制度，對三位涉事空服員予以解聘。
周三上午，國泰航空行政總裁林紹波代表公司以普通話就事件親身致歉，希望外界可給予國泰機會，強調事件已“告一段落”，將以此為鑒，并將親自領導跨部門的工作小組作出全面檢討，重新審視公司服務流程、人員培訓和語言能力。
香港特首李家超對事件表達了嚴重關切。李家超5月24日表示，事件相關人員不尊重乘客，言行惡劣，傷害香港及內地同胞感情，對事件感到痛憤、失望，認為國泰應該檢討培訓服務質素。相關鏈接：國泰涉歧視風波︱李家超：相關人員言行惡劣，傷害同胞感情
▲香港特首李家超表示國泰涉歧視事件傷害香港及內地同胞感情。星島日報
香港運輸及物流局局長林世雄發表聲明說：“我十分痛心國泰航空公司部分機組人員的不當言論，事件嚴重違背香港優良的待客之道、一貫的價值觀和道德標準。”同時表示已向國泰航空表達高度關注，并要求管理層立刻改善服務。
隨著國泰航空的道歉及港府的積極回應，事件似乎趨向平緩，然而隨著國泰空乘工會內部郵件的發出，波瀾再起。
有疑似國泰航空的職員在社交媒體發表“就CX987航班一事”的帖文，語氣十分不滿，攻擊投訴事件及錄音的乘客。貼文內容如下圖所示：
這條推文發布者是否真的是國泰在職員工，現在難下定論。目前該貼文已被刪除，帳號也被注銷。
事件持續延燒，很多網友都曬出了類似的經歷，指出歧視在國泰航空并非個例。有國泰乘客稱，他們（國泰空乘）“對國人冷漠、對白人熱情”，“已經習慣國泰空乘（空服員）的冷漠”。不僅乘客紛紛分享被歧視經歷，有自稱前國泰空姐的網民發文表示：我對于這段錄音的爆出一點都不驚訝，甚至可以說，怎么現在才被大家知道國泰航空歧視內地乘客的傳統。她爆料說：我之前飛過的每一班，只要有內地人。廚房里必有嘲笑的言語。已經成為常態。她在飛行途中會被乘務長要求去專門回復內地乘客需求，因為他們覺得內地人很麻煩。
國泰涉歧視事件引發的關注，已不止局限于香港政府、國泰、網民之間，內地官方媒體相繼發聲。相關鏈接：
《人民日報》海外版俠客島：這種新聞發生在香港回歸祖國25年多后、香港局勢由亂轉治已3年的2023年，讓人震驚。國泰航空不能只是每次道歉，而應重拳整頓，建章立制，從根子上剎停歪風。
《北京日報》：如事實屬實，空乘言語間的歧視意味，傷害的就不只是此次航班上的大陸乘客，而是所有國人的感情與尊嚴。
澎湃新聞：很明顯，發生在國泰航空航班上的這一幕，不是空乘語言能力的問題，而是服務態度和職業道德問題。希望此類事件的曝光，不再只是被國泰航空當成個案對待，更不能“裝睡”。對于歧視，乘客不會容忍，市場不會容忍。
涉事音頻曝光，各地網民熱議，國泰航空四度道歉，香港政府嚴重關切，內地媒體高度關注……如此態勢之下，國泰航空態度謹慎，小心應對。今日（25日）內地微博流傳一份國泰內部通訊，提醒員工“與中國客戶打交道時，要特別小心”，要意識到中國的媒體文化“與世界各國不同，包括香港”，內容被質疑有歧視內地。但國泰航空很快便做出反應，未幾即在官方微博發帖澄清，強調信息為偽造，并不屬實。
國泰空乘工會卻發出的內部郵件和聲明，指不認為被解聘的三名空乘做錯了什么，是乘客“不守規矩”，并指責國泰航空“漠視人手不足、薪酬過低”，把服務投訴問題、員工士氣低落歸咎于疫情之后旅客人數增加、員工工作大幅上升、公司漠視種種問題，與國泰航空管理層態度明顯不一致。
對于國泰空乘工會的聲明，國泰航空今天（25日）回應：不接受、不支持、不同意空中服務員工會就事件立場，并指空中服務員工會為一個獨立工會，從來不代表國泰。
國泰航空與空乘工會你來我往，隔空交火，這種不一致意味著什么？背后又發生了什么？目前尚不得而知。國泰航空空乘服務質素下降與疫情之間的聯系及因果關系也無定論。但網上已經有不少人表示：雖然涉事公司只是國泰航空，但是否會連帶挫傷香港形象，擔心對亟待復蘇旅游業的香港造成負面影響。
從目前的情勢來看，事件未現平復的跡象。未來的走向如何？是否還會再起波瀾？無數人都在關注。那就讓子彈再飛一會，大家一起拭目以待……
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